Viator是全球领先的旅游活动在线预订平台,专注于提供目的地体验服务,包括一日游、本地导览、景点门票、文化活动、冒险项目等,帮助旅行者在抵达目的地后拥有丰富且高质量的行程安排。
Viator目前是Tripadvisor旗下的重要子品牌,总部设在美国波士顿。作为Tripadvisor在旅游活动领域的延伸与深化,Viator不仅继承了其强大的内容生态(包括海量的用户评价、旅行指南、目的地图片等),更构建了一整套独立而完善的供应链、支付系统和客户支持体系,使用户能够在一个平台上完成查找、比较、预订和售后服务。
平台的全球化布局也是Viator的重要特征之一。其业务覆盖全球超过2000个旅游目的地,提供超过30万种体验项目。无论是在巴黎乘坐塞纳河游船、在东京参与清酒酿造体验,还是在秘鲁挑战印加古道徒步,用户都可以通过Viator轻松预订。
Viator之所以受到全球用户的青睐,一个关键原因在于其“精选”理念,即优先推荐那些经过高评分验证、服务稳定、性价比高的产品。这种“用数据筛选体验”的模式,避免了用户因信息过载而产生选择障碍,也极大提升了行程的确定性和满意度。
在产品形式上,Viator的服务不仅限于“旅游团”这种传统范式,而是更加灵活和多样化。用户可以选择拼团、私人定制、独立活动票券、组合通票等多种模式。例如,许多自由行用户偏爱“一票式”通行证,比如巴黎博物馆通票或伦敦城市通行证,可通过Viator提前购买并获得电子票,免去了现场排队购票的不便。这种预订体验贴合了当代旅行者“计划在前、自由在后”的消费心理,也体现了Viator对用户行为的精准洞察。
在技术层面,Viator提供了功能完善的网站和移动端App(支持iOS和Android平台)。其用户界面设计简洁直观,筛选逻辑合理。用户可以通过关键词搜索、分类浏览、地图模式等多种方式快速找到感兴趣的活动。在个性化推荐方面,Viator会结合用户浏览和预订行为,推荐相关目的地的高评分项目,这种“内容+数据+社群口碑”的组合,显著提升了转化率和用户满意度。
此外,Viator也非常重视用户的预订保障与售后服务,这也是其在激烈竞争中脱颖而出的核心优势之一。平台支持“24小时免费取消”政策的产品比例超过80%,并推出“Reserve Now & Pay Later”(先预订后付款)功能,让用户可以在出发前灵活安排行程,无需一次性支付全款。对于旅行者而言,这意味着更少的资金风险和更大的调整空间。
发展历程:从初创探索到全球布局
初创阶段:为自由行旅客提供“目的地解决方案”
Viator成立于1995年,是互联网初期较早涉足在线旅游垂直领域的企业之一。最初,Viator的创始团队意识到一个关键市场痛点:随着国际自由行日渐兴起,越来越多的旅行者希望在抵达目的地后拥有更灵活的行程安排,而传统旅行社提供的“打包式”产品无法满足他们的需求。在这种背景下,Viator定位为“目的地活动的数字预订平台”,致力于把城市导览、一日游、景点票券等服务搬到线上,并通过电子邮件和早期网站提供预订功能。
与同时期的OTA(Online Travel Agency,在线旅行社)如Expedia、Booking专注机票与酒店不同,Viator在早期便确定了“后市场服务”这一差异化定位。尽管当时用户对于线上活动预订仍存在不信任感,但随着移动互联网与旅游App的发展,Viator的业务逐步打开了局面。尤其是在2000年代中后期,自助游逐渐成为中国、日本、东南亚和欧洲年轻旅行者的主流出行方式,Viator的目标用户群体也迅速扩展。
被Tripadvisor收购:战略整合的重要转折点
2014年,是Viator发展历程中的关键转折点。当年7月,Tripadvisor宣布以约2亿美元的价格全资收购Viator。这一收购背后的战略逻辑十分清晰:Tripadvisor拥有全球最大的旅行点评和旅行内容社区,具备极高的用户粘性,但缺乏“变现工具”;而Viator则具备成熟的预订系统与供应链管理能力,正好填补了Tripadvisor在变现路径上的空白。
被收购之后,Viator迅速与Tripadvisor的生态系统打通,实现了平台级的协同效应。例如,当用户在Tripadvisor浏览某个景点评论或攻略时,页面将同步显示Viator提供的相关导览服务或门票信息,并可直接进行预订。这种“内容即渠道、评价即转化”的模式,使Viator迅速获得了大量的高质量流量和自然转化,从而在业务上实现了飞跃式增长。
此外,收购也意味着Viator获得了更多资源去拓展海外市场,并对技术基础设施进行系统性升级。特别是在移动端应用开发、本地化运营团队建设、多语言客服体系搭建等方面,Viator在2015-2018年间进行了大幅投资。这一阶段可以看作是Viator从区域性平台转型为“全球平台”的关键窗口期。
全球扩展与品牌深化:进入全面布局阶段
2018年以后,Viator正式从“Tripadvisor旗下子品牌”转型为一个独立的服务品牌进行全球推广。在品牌形象上,Viator开始强调“精选旅游体验”(Curated Travel Experiences)的概念,将自己与以数量为导向的平台如GetYourGuide、Klook等区别开来。通过算法筛选、高评分推荐机制与用户反馈审核流程,Viator逐步构建起“品质优先”的品牌认知。
在供应链端,Viator也不断加快本地供应商网络的建立。平台建立了一整套标准化的供应商注册、认证、绩效管理体系,鼓励地方导游、活动组织者、票务机构通过Viator接入全球用户市场。这不仅帮助中小型旅游服务商获取了曝光和订单,也进一步丰富了平台的产品种类和地域覆盖度。
与此同时,Viator也开始在技术创新方面发力。例如引入机器学习优化推荐逻辑、通过A/B测试不断改进页面布局与文案风格、推出面向商户的移动端管理工具“Viator Supplier App”等,都进一步提升了平台效率与用户体验。
产品与服务:多样化体验与灵活预订的结合
Viator之所以能够在旅游活动平台领域建立起强势地位,很大程度上得益于其产品和服务体系的高度灵活性与实用性。从面向全球用户的一日游产品,到强调本地文化深度的私人导览,从城市通票到小众活动体验,Viator不断扩充自身的产品品类,以满足不同类型、不同预算、不同偏好的旅行者需求。在服务层面,Viator亦着力于构建一套“用户体验优先”的流程机制,包括清晰的预订规则、灵活的支付方式、明确的取消政策,以及全天候的多语种客户服务支持。
产品种类全面,覆盖多层次需求
Viator的产品构成基本涵盖了旅行者在目的地的所有活动需求,主要可以划分为以下几大类:
产品类型 | 说明 |
---|---|
一日游 / 半日游 | 最为常见的产品类型,通常包括酒店接送、导游讲解、餐食安排等,如罗马古迹半日游、京都深度导览等 |
门票与通票 | 提供景点门票(电子票/纸票)或城市通票,如大英博物馆快速通道票、巴黎博物馆通票 |
私人定制导览 | 提供按需定制的小团体或私人服务,适合有特殊需求的用户,如家庭出游、亲子团、自驾旅行者 |
冒险与户外活动 | 包括徒步、骑马、滑翔伞、潜水、漂流等项目,面向喜好刺激和户外探索的旅行者 |
文化与美食体验 | 例如意大利手工意面课程、日本清酒品鉴、土耳其浴体验等,强调本地文化参与感 |
交通与接送服务 | 提供机场接送、城市接驳服务、高铁预订等,方便用户管理非核心行程环节 |
虚拟导览 | 远程文化体验、导游直播讲解,适用于热身行程计划阶段 |
Viator特别强调“精选”与“高评分”原则,因此在平台展示的产品并非所有供应商都能自由上架。Viator会根据用户评价、成交率、退订率、服务响应速度等关键绩效指标(KPI)对活动进行持续审核,部分表现不佳的产品会被自动下架或隐藏,这种机制也反过来促进供应商提高服务质量。
预订流程简洁清晰,移动端友好
在预订体验方面,Viator的产品流程相对标准化,但在界面和交互上高度优化。用户可以通过以下几个步骤完成预订:
- 搜索与筛选 可输入目的地或关键词进行搜索,系统支持多重筛选条件,包括语言、价格、时长、评分、可取消性、可即时确认等。
- 查看详情与评价 每项活动都有详细介绍、图片、价格说明、出发时间、集合地点等,同时显示Tripadvisor同步的评分与用户评论,提升信息可信度。
- 选择日期与参与人数 日历展示实时可用日期,部分热门活动配有“低库存提醒”或“即将售罄”标签,帮助用户判断预订紧迫度。
- 结算与支付 支持国际信用卡(Visa、MasterCard、American Express等)、PayPal等多种支付方式。部分产品可选择“Reserve Now & Pay Later”功能,支持出发前支付。
- 获取凭证与出行提醒 预订完成后会生成电子凭证,可通过邮箱或App查阅,并附有集合指引、紧急联系方式、天气建议等实用信息。
Viator在App端的体验尤为出色。用户可将预订的活动“收藏”进行比较,也可通过App接收提醒、修改订单、联系客服。对于经常出行的用户来说,App已成为旅行期间的“数字助手”。
灵活取消与付款机制,降低预订风险
旅行过程中往往充满变数,因此Viator在服务政策上尽量为用户留足灵活空间。目前大部分产品支持**“出发前24小时免费取消”**,这是平台在全球范围内普遍执行的保障机制。用户若在时限内取消,将无条件获得全额退款,无需说明理由。
此外,Viator的“Reserve Now & Pay Later”(先预订后付款)功能允许用户先锁定名额、稍后支付,适用于行程未最终确定或需等待签证等因素的情况。这一功能在计划时间较长的出境游或亲子家庭出游中尤其受欢迎,降低了前期投入成本和违约风险。
Viator还为部分高端产品或长线行程设置了“分期付款”选项,便于用户分担一次性大额支出压力。
多语种客服支持与本地化运营
Viator提供24小时全天候客服支持,支持多种语言,包括英语、西班牙语、法语、中文、德语等。用户可通过在线聊天、电话或邮件方式获得协助,客服可处理预订修改、退款、紧急情况处理等常见问题。
在中文用户方面,Viator也持续推进本地化优化。平台提供中文页面与App界面、中文支付方式(如银联、微信支付)、中文客服团队等,便于中国用户无障碍使用。目前,平台还在测试小程序入口与本地化内容合作计划,以增强在中国市场的渗透力。
商户端支持工具健全,推动供给质量提升
除了用户端服务,Viator在商户端也建立了完整的服务体系。面向活动供应商的“Viator Supplier Hub”允许商户进行以下操作:
- 创建与管理产品条目(含多语言)
- 设定定价与可订时段
- 管理订单与客户沟通
- 下载财务结算报表
- 参与平台评级和反馈循环
这一平台赋予中小供应商进入全球市场的能力,也让用户获得更本地化的内容与服务。平台每年还会对表现优异的商户授予“Viator Experience Award”认证标签,用以标识最受欢迎的产品。
商业模式与运营机制:平台生态与全球供应链的协同驱动
Viator作为一家典型的B2C在线平台,其商业模式本质上是建立在“撮合交易”的逻辑之上,即通过技术系统将旅游活动供应商与全球旅行消费者连接起来,并从中获取交易佣金。这一看似简单的模式,背后实际上涉及一整套复杂的产品筛选机制、供应商管理流程、平台激励体系和用户服务保障措施。
从运营角度看,Viator之所以能在激烈竞争中维持较高的利润率和服务效率,关键在于其成熟的双边平台生态建设能力——一方面深耕全球供应链并控制服务质量,另一方面优化用户体验,提升交易转化和复购率。在技术支持下,这一生态正在实现规模效益与精细运营的结合。
商业模式核心:撮合交易+差异化增值服务
Viator的核心营收来源主要为“交易佣金”,即在每一笔预订成功后,平台向供应商收取一定比例的费用,通常在20%至30%之间。这种模式的优点是低库存风险、轻资产运营,同时能够快速扩张。对于供应商而言,他们可以免费上架产品,仅在订单达成后才向平台支付费用,极大降低了营销和获客成本。
除了佣金收入,Viator也逐步探索更多增值服务的可能性,包括:
- 广告曝光位收费:供应商可付费将产品推广至首页、搜索推荐位、热门榜单等优先展示位置;
- 数据报告与运营建议:面向高端供应商,Viator提供用户行为分析、转化优化建议等报告,作为有偿服务;
- API合作与定制集成:为大型旅游集团或票务平台提供API接入方案,实现库存打通与分销合作;
- 品牌联合营销活动:如与信用卡、航空公司、旅行社联合推出主题推广活动,提升用户触达率。
这种“平台佣金+增值服务”的双轮驱动模式,让Viator既能保持基础服务的免费开放,又能通过差异化产品提升变现能力,是当前主流旅游平台的重要收入模型。
全球供应链管理:开放机制与准入门槛并重
与传统旅行社模式不同,Viator并不直接组织或执行旅游活动,而是依赖全球各地的数万家旅游供应商来提供具体服务。为了保障用户体验,Viator在供应链管理上采用的是“开放注册+严审准入+持续筛选”三段式流程。
- 开放注册:任何符合基本资质的导游公司、活动组织者、小型运营商都可以通过Viator Supplier Hub提交入驻申请。
- 审核认证:平台会对新商户进行资质验证,包括合法经营证明、服务历史、保险证明等材料,同时对产品内容进行质量评估。
- 动态管理:商户上线后,其产品将被持续监控,关键维度包括用户评分、取消率、投诉率、响应速度等。若绩效下降,将被降权、暂停或清退。
为辅助供应商提升服务能力,Viator还提供一系列在线支持和内容模板,包括如何撰写吸引人的产品描述、如何优化图片、如何设定合理价格梯度等。这些工具帮助大量本地小型供应商成功“数字化”,也为平台内容注入更多元的文化和形式。
此外,Viator不断鼓励“本地原生供应链”建设。例如在日本、意大利、泰国等文化体验型目的地,平台主动引入手工艺人、家庭作坊、厨艺老师等非传统旅游服务者,通过定制课程协助其上线运营,使平台产品更加贴近当地文化、提升差异化。
用户端转化优化:技术与内容并重
从用户侧看,Viator将大量资源投入在提升转化效率和用户粘性上。其运营策略可归纳为“流量精准导向 + 内容驱动决策 + 服务降低顾虑”三位一体。
- 流量精准导向:通过Tripadvisor导流、社交媒体广告及Google Ads投放等方式,Viator能够在用户产生旅行意图的早期即进入其决策链条。
- 内容驱动决策:活动页通常附带大量图片、详细行程、用户评价、地图指引、实用贴士,配合评分系统、热门榜单、主题推荐等内容机制,帮助用户快速判断是否适合。
- 服务降低顾虑:灵活取消、客服支持、付款保障等服务机制,在预订转化过程中起到“心理托底”作用,减少用户犹豫和取消率。
Viator的评价系统采用“完成订单后评价才计入”的机制,避免虚假评论对评分的影响,提升了用户对内容真实性的信任度。
财务模型稳健,规模效应显著
由于平台类企业边际成本较低,Viator在订单规模扩大后展现出强大的盈利能力。尤其在与Tripadvisor完成技术整合后,其用户获取成本(CAC)得以大幅降低。根据Tripadvisor近年财报披露,Viator已成为其增长最快、利润率最高的业务单元之一。
与此同时,Viator也将一部分收入再投资于供应链培训、平台功能开发与客户体验改进,形成良性循环。这种“交易闭环+服务闭环”的双层结构,使平台在面对新兴对手(如GetYourGuide、Klook)时,依然保持较高的护城河。
用户体验与评价:以信任为核心的旅行决策引擎
Viator能够在全球范围内吸引数以千万计的自由行用户,靠的不仅是丰富的产品品类和广泛的目的地覆盖,更在于它为用户构建了一种“预订过程安心、使用过程顺畅、评价机制真实”的整体体验闭环。平台在设计用户交互流程时,始终坚持“让用户掌握选择权”和“让好服务被看见”的两大原则,在内容展示、客服支持、售后保障、评价发布等关键节点,形成了一个高度透明、反馈及时的体验机制。
用户行为路径清晰,体验设计符合预期
Viator的用户旅程从搜索灵感开始,到最终完成活动、提交评价,流程自然、操作直观。以下是用户在Viator典型的体验流程:
- 发现阶段 用户通过Tripadvisor、搜索引擎、社交媒体推荐或口碑传播进入Viator官网或App,开始浏览目的地相关产品。此阶段重点是页面内容吸引力、分类清晰度和推荐的相关性。
- 比较与选择阶段 用户通常会对比多个活动,从评分、价格、服务细节、取消政策等维度评估。Viator提供并突出展示“高评分精选”“热门体验”“用户评价摘选”等内容辅助判断。
- 预订与支付阶段 在确定参与人数与日期后,用户进入支付环节。平台提供灵活付款选项,包括预付、出发前付款等,减轻用户财务顾虑。
- 参与体验阶段 Viator通过邮件与App提醒用户活动集合时间、地图位置、供应商联系方式等重要信息,避免出行混乱。多数产品也配有紧急联系功能,遇突发状况可实时求助。
- 售后与评价阶段 活动完成后,平台主动发出邀请用户点评。评价机制采取“完成订单后可评”的限制,保证内容真实性。用户可打分、添加评论和上传图片,系统也会将部分高质量点评推荐至其他用户页面。
整个流程中,Viator的用户界面始终强调“清晰、可信、可控”的体验感。例如在产品页,关键信息如集合地点、时长、导游语言、取消政策等,均在首屏清晰展示,避免信息不对称带来的误解或投诉。
多语种客服系统,全天候响应
Viator的客服体系是其用户体验中不可忽视的强项,尤其在应对突发状况与售后纠纷时体现出平台责任感。
平台目前提供英语、中文、法语、德语、西班牙语等多语种服务,支持电话、邮件和在线聊天三种沟通方式。客服响应时间快,常见问题如订单更改、发票开具、退款申请等,一般在24小时内解决。遇到时差或语言差异的国家,Viator会优先转接至具备当地语言能力的客服人员处理。
用户如在使用中遭遇临时取消、供应商失联、集合地点混乱等情况,可通过App内一键联系客服功能及时报告。Viator根据情节严重程度,一般会提供以下解决方案:
- 安排替代行程(如时间允许)
- 全额退款并赔偿额外费用(如交通浪费等)
- 对供应商进行惩罚或下架处理(用户将收到平台反馈)
这种快速响应与事后回访机制,让用户即便遇到突发问题,也不会感到无助,从而提升了整体平台信任感。
评价系统机制透明,内容可信度高
在众多旅游平台中,Viator的用户评价机制尤为突出,理由如下:
- 评价入口有限 只有实际完成订单的用户才可评价,且需在活动结束后收到官方邀请后才能操作。杜绝了刷单或虚假评论的可能性。
- 多维评分体系 除了总评分(满分5星)外,用户还可从“导游表现”“时间安排”“交通舒适度”“物超所值”等细项单独打分,帮助其他用户全面了解活动优势与不足。
- 配图与语音点评支持 用户可上传照片或录制语音作为补充信息,增强内容真实感与可参考性。特别是在非标准化活动(如手作、户外冒险)中,图文评价提供了极高参考价值。
- 评论筛选与推荐机制 Viator后台基于自然语言处理技术,会对评论内容进行情绪分析与关键词识别,自动筛选高质量内容用于“精选评论”展示。这使得新用户能在短时间内获取最重要的信息。
- 公开反馈系统 供应商可以对用户评论做出公开回应,用于解释争议、表达歉意或说明改进措施,促进用户与商户的良性互动。
这种评价机制已成为Viator重要的信任资产。根据2024年公开数据显示,Viator在Trustpilot平台上的评分为4.3/5,拥有超过57,000条真实评论,内容广泛、细节丰富,是用户决策的重要参考来源。
用户信任建设与复购路径
良好的体验机制不仅提升一次性转化率,也促成用户的二次使用和长期忠诚度。Viator通过以下机制鼓励用户持续复购:
- 活动完成后赠送优惠券,如下次预订95折、特定活动满减等;
- 推出会员积分机制,预订累计可换礼品或兑换通票;
- 邮件推送个性化目的地推荐,基于用户历史预订行为推荐相似活动或其他城市的同类体验;
- App内收藏与历史订单功能,方便用户重复预订或推荐给朋友;
- 微信/WhatsApp通知功能,加强与亚洲用户的互动连接。
此外,Viator也通过用户故事征集(如“我在巴塞罗那学做海鲜饭的奇妙经历”)构建社区氛围,强化口碑传播。